每一份唤醒的睡眠保单，都藏着保险人的执着坚守，更藏着保险服务的温暖守护。
2025年10月，中国太保寿险深圳分公司满期服务专员陈立在例行通知中，关注到客户金先生的一项重要服务事项：金先生于2010年购买的“红福来两全保险(分红型)”将于2025年12月满期，届时可按约定领取生存金与红利，需要提前联系客户做好告知与办理指引。看似常规的服务提醒，却开启了一场历时四个月、多渠道多次联络的“权益守护”接力。
从10月到12月，陈立多次拨打金先生在系统中预留的电话，却始终无人接听。短信、邮件相继发出，也如石沉大海。随着保单正式满期，这笔给付金眼看就要在不被注意中进入“睡眠”状态。
转机出现在2026年1月7日。当陈立怀着“再试一次”的信念，第六次拨通那个熟悉的号码时，电话终于被接起。然而，面对陌生来电，金先生本能地表现出警惕与质疑：“我不记得买过这个保险。”
面对客户的疏离，陈立没有气馁。他深知，这份警惕源于对金融诈骗的防范。于是，他耐心地向金先生核对了投保时间、险种名称、缴费记录等详细信息，并引导其可通过中国太保寿险官方微信公众号及95500客服热线进行核实。在专业且真诚的沟通下，金先生逐渐放下戒备，添加了专员微信。
2026年2月11日，在核实无误后，金先生在陈立的远程指引下，通过“太平洋寿险”微信小程序顺利完成了满期给付金的领取手续。
从怀疑到信任，从拒接到主动办理，这笔险些“沉睡”的权益，在服务人员的执着守护下被成功唤醒。这是中国太保寿险在“睡眠保单”日常清理工作的一个缩影，更是对“以客户为中心”理念的生动诠释。
践行金融为民初心，守护客户合法权益，是保险业不变的使命。但随着时间流逝、信息变迁，部分消费者因疏忽遗忘，未能及时关注自身保单状态，导致部分保单悄然“沉睡”。中国太保寿险以系统化举措、人性化服务与常态化机制，精准发力，致力于唤醒每一份被遗忘的保障，让金融服务的温度触达每一位客户。
面对“睡眠保单”普遍存在的客户联系方式缺失、信息难以触达等现实挑战，中国太保寿险构建起“线上+线下、智能+人工”的全方位通知触达体系，通过电话、短信、微信、电子邮件、信函及智能面访等多渠道、多轮次的立体化寻访，尽最大努力延伸服务触角，打通联系客户的“最后一公里”。自2023年9月“睡眠保单”清理工作开展至今，中国太保寿险已成功为近41万张保单的客户重拾给付权益，累计给付保险金近21亿元；协助超13万张保单恢复效力，弥补客户保障缺失。
与此同时，中国太保寿险建立“睡眠保单”长效治理机制，一方面持续服务，防范新增，通过提升数据质量、强化服务通知、优化服务流程，构筑“三道防线”，从源头减少“睡眠保单”；另一方面定期检视，清理存量，通过专项通知、日常追踪、定期清理“三步走”方针，对睡眠保单进行高效的清理与给付，持续提升金融服务水平及保险消费者的获得感和满意度。
保障不留空白，权益不被搁置，服务始终在线。中国太保秉承以“人民为中心”的发展思想和以“客户为中心”的经营理念，以更细致的流程、更贴心的举措、更扎实的行动，持之以恒地守护好每一位客户的合法权益，让金融为民的初心在每一次太保服务中熠熠生辉。
编辑:王静怡
责任编辑:李懿
终审:雷晓明
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